Klantretentie Scan

Beste relatie,

Welkom bij de Klantretentie Scan (KRS) van IMPROVEN. Deze scan is bedoeld voor organisaties in de financiële sector maar het staat iedereen vrij om de scan te gebruiken.

Het belang van klantretentie
Groei is een logisch doel voor veel banken en verzekeraars maar wordt vaak eenzijdig ingestoken; de focus ligt op het binnenhalen van ‘new business’ en komt tot uiting in imposante reclamecampagnes en aantrekkelijke instapmogelijkheden.

Eenmaal binnengehaald neemt de belangstelling voor de klant vreemd genoeg af. Het gevolg is dat klanten klagen over het gebrek aan aandacht en de verwachte dienstverlening niet of beperkt krijgen. Het gevolg is dat financiële organisaties geconfronteerd worden met een lage klanttevredenheid, hoog verloop van klanten en daardoor het achterblijven van groei Dit vraagt om meer aandacht voor het behouden van klanten, ofwel klantretentie. Nu is het niet zo dat financiële organisaties helemaal niets aan klantretentie doen. In gesprekken hebben we echter vastgesteld dat het thema onderbelicht is, en, als het al wordt opgepakt, vanuit een bepaalde silo wordt uitgevoerd. Soms is het een marketingvraagstuk, soms voelt een productmanager zich aangesproken en meestal is de directie vooral bezorgd over de leeglopende portefeuille.

De Klantretentie Scan
Het juist omgaan met klantretentie is de laatste jaren vooral buiten de financiële sector flink in ontwikkeling. Er zijn nieuwe theorieën en invalshoeken over de inrichting, organisatie en besturing van klantretentieprocessen, naast de bewustwording dat de organisatie eigenlijk maar weinig van haar klant afweet. Veel van deze recente inzichten vindt u terug als stellingen in deze scan.

Deze scan heeft als doel inzicht te geven hoe klantretentie in uw organisatie is ingebed; van de visie van leidinggevenden, de strategie, besturing en cultuur tot het organiseren en uitvoeren van klantretentie. Vaak blijkt het nadenken over de stellingen en het invullen van de scan al waardevol en biedt u dit nieuwe inzichten.

Na invulling van de scan krijgt u een terugkoppeling op basis van uw beantwoording. Het invullen van de scan kost u maximaal 15 minuten.

Contact
Heeft u behoefte om contact met ons op te nemen, dan kan dat met het klant retentie team:

Start onderzoek